Maitriser un entretien téléphonique dans le cadre d’un SAV

14 Heures (2 jours)

(8 avis)
4.5/5

Session collective de 3 à 8 participants

La maitrise de l’entretien téléphonique ne repose pas sur une solution apportée au problème exposé par le client. Il s’agit au stade de la communication téléphonique de maitriser l’entretien et non d’avoir nécessairement une maitrise immédiate de la solution. Un entretien se conduit. « Vous devenez le pilote d’un avion en panne de moteur. Votre sagesse, votre expérience et votre sang froid va permettre un atterrissage sinon en douceur du moins professionnel.

Objectifs pédagogiques

Apprendre à gérer les réclamations reçues par téléphone de façon à :

  • Faire en sorte que le client se sente à nouveau en confiance.
  • Donner de la dimension à l’entretien téléphonique.
  • Désamorcer la colère ou le caractère excessif des propos du correspondant.
  • Garantir la prise en compte et la compréhension du problème du client.

Contenu de la formation

Le téléphone, un outil qui annihile la communication non verbale et qui laisse à la voix, au langage toutes les armes pour maitriser un entretien.

  • Quand y a-t-il communication ?
  • Les obstacles à la communication 

Sécuriser le destinataire de l’appel dans sa gestion de la réclamation.

  • L’enjeu de la  1ere impression
  • Reconnaitre que chaque réclamation est importante.

 

Distinguer les différentes catégories de réclamation pour mieux s’adapter

  • Faire preuve d’écoute – Poser sa voix.
  • Les techniques de reformulation pour valider la compréhension du message.
  • Faire face à l’agression verbale, à ses propres émotions.
  • Se mettre en mode « solution de problème ».
  • Rester dans un registre positif
  • Les termes à éviter et ceux à privilégier
  • quelle procédure appliquer  ?
  • Quelle suite donnée à la réclamation une fois traitée ? : Pourquoi il est important de développer une culture de la réclamation.

Lieu de la formation inter-entreprises

Certification : NON

Programme

Public

Toute personne qui reçoit des appels téléphoniques dans le cadre du SAV.

Prérequis

Être en situation de recevoir des appels téléphonique dans le cadre d'un SAV

Accès

Action accessible aux personnes à mobilité réduite

Financement

Plan de compétences | Personnel

Tarif inter-entreprises

495 € HT (TVA 20 %)

Sessions 2020

Nous consulter

Programme à télécharger

Cette formation peut être proposée en intra-entreprise avec un minimum de 4 participants.

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour étudier les modalités de réalisation de la prestation en vos locaux, évaluer vos besoins et vous communiquer la meilleure proposition.

1 avril 2020
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