14 Heures (2 jours)
Session collective de 3 à 8 participants
La maitrise de l’entretien téléphonique ne repose pas sur une solution apportée au problème exposé par le client. Il s’agit au stade de la communication téléphonique de maitriser l’entretien et non d’avoir nécessairement une maitrise immédiate de la solution. Un entretien se conduit. « Vous devenez le pilote d’un avion en panne de moteur. Votre sagesse, votre expérience et votre sang froid va permettre un atterrissage sinon en douceur du moins professionnel.
Objectifs pédagogiques
Apprendre à gérer les réclamations reçues par téléphone de façon à :
- Faire en sorte que le client se sente à nouveau en confiance.
- Donner de la dimension à l’entretien téléphonique.
- Désamorcer la colère ou le caractère excessif des propos du correspondant.
- Garantir la prise en compte et la compréhension du problème du client.
Contenu de la formation
Le téléphone, un outil qui annihile la communication non verbale et qui laisse à la voix, au langage toutes les armes pour maitriser un entretien.
- Quand y a-t-il communication ?
- Les obstacles à la communication
Sécuriser le destinataire de l’appel dans sa gestion de la réclamation.
- L’enjeu de la 1ere impression
- Reconnaitre que chaque réclamation est importante.
Distinguer les différentes catégories de réclamation pour mieux s’adapter
- Faire preuve d’écoute – Poser sa voix.
- Les techniques de reformulation pour valider la compréhension du message.
- Faire face à l’agression verbale, à ses propres émotions.
- Se mettre en mode « solution de problème ».
- Rester dans un registre positif
- Les termes à éviter et ceux à privilégier
- quelle procédure appliquer ?
- Quelle suite donnée à la réclamation une fois traitée ? : Pourquoi il est important de développer une culture de la réclamation.
Lieu de la formation inter-entreprises
Certification : NON
Programme
Public
Toute personne qui reçoit des appels téléphoniques dans le cadre du SAV.
Prérequis
Être en situation de recevoir des appels téléphonique dans le cadre d'un SAV
Accès
Action accessible aux personnes à mobilité réduite
Financement
Plan de compétences | Personnel
Tarif inter-entreprises
495 € HT (TVA 20 %)
Sessions 2020
Nous consulter
Programme à télécharger
Cette formation peut être proposée en intra-entreprise avec un minimum de 4 participants.
Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour étudier les modalités de réalisation de la prestation en vos locaux, évaluer vos besoins et vous communiquer la meilleure proposition.
